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根河市医疗保障窗口服务规范(试行)

文章来源:根河市医疗保障局作者:佚名 发布时间:2020年09月28日 点击数: 字体:

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政办服务水平的意见》,深入推进政府职能转变,深化“放管服”改革,优化我市营商环境,规范我市医疗保障服务窗口服务行为,依据呼伦贝尔市医疗保障政务服务“好差评”工作实施方案要求,特制定根河市市医疗保障窗口服务规范。

第一章 适用范围

第一条 经办主体

医疗保障经办机构窗口及其工作人员。

第二章 服务规范

第二条 行为规范

(一)业务熟练。工作人员要精通医保政策法规、业务经办流程,严格按照规定的业务流程要求向服务对象提供服务,为服务对象提供专业的医保经办政务服务。

(二)文明礼貌。工作人员向服务对象提供服务,要依规使 用文明用语,热情接待,语气谦和,举止大方。做到微笑服务、话语亲切、耐心讲解、细致高效。

(三)仪容整洁。工作人员应统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

第三条 语言规范

(一)接待服务对象或接听电话时,禁止使用不文明用语,如“我不知道”,“有牌子,自己看”,“我刚才已经说过,你怎么还问”,“你的记性真差”,“下班了,明天再来”,“快点,我要下班了”,“没看我正忙着吗?”,“我就是这样的,你能把我怎么样”,“你去投诉好了”。

(二)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

(三)接听服务对象电话应当使用“您好,根河市医保中心”,“您有什么事儿?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

(四)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,

“请稍等”,“请您填写”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”等文明用语。

(五)对因手续不全,还未办妥业务的,应说“抱歉,您提供的资料不全还缺 XX(具体内容),请您按照材料受理清单补齐后再来申报”等文明用语。

(六)当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”等文明用语。

(七)受到服务对象表扬时要讲:“谢谢,这是我们应该做的”。

(八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心,应说“请听我详细解释一下”、“请您按照要求准备材料,准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

第四条 仪表规范

在工作时间,窗口工作人员要着装整洁,得体大方。不得穿短裤、背心、拖鞋上班。男同志不得留胡须、留长发,女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体。

第五条 工作态度

(一)接待服务对象时,要主动热情,要做到领导与群众个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时,要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

(二)服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理,做到百问不厌,不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

(三)针对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚,能够一次办结的事项一次办结。

第六条 工作纪律

医疗保障窗口服务纪律要求(七个禁止),禁止下列行为:

(一)禁止在计算机和手机上运行游戏、查看股票基金观看影视剧、聊天购物、戴耳机听音乐、浏览娱乐新闻等。

(二)工作时间禁止大声喧哗、吃东西、串岗聊天、打瞌睡、在窗口看与工作无关的书籍、杂志。

(三)禁止酒后上班、在服务大厅吸烟、破坏公共环境卫生。

(四)禁止在窗口区域晾、挂和放置衣物。

(五)禁止与服务对象发生争执,服务对象出现误解时,要做好政策的宣传和解释工作,不得与其争吵,及时向代班领导汇报,予以解决。

(六)禁止在工作区域内接待服务对象、会客(本部门工作人员前来对接工作除外)。

(七)禁止在服务对象前整理服饰和仪表。

第三章 服务场所规范

第七条 服务场所规范

(一)公开服务承诺。向服务对象公开首问负责制、一次性告知制、限时办结制等服务承诺。

(二)公布办事流程。公布医疗保障政务服务事项清单,政务服务指南,在明显位置整齐摆放各类业务宣传页、单据填写示范。

(三)规范服务窗口。窗口设置军人依法优先标识,统一佩带胸牌、放置书写笔,设立纸质“好差评”评价单,保工作持物品摆放整齐、桌面千净。

第四章 服务模式规范

第八条 综合柜员制

推行综合柜员制服务模式建设,实行“前台综合受理、后台分类审批、一站式服务、一窗口受理、一单制结算”工作模式, 让群众少跑路、不跑路。

第五章 服务监督规范

第九条 内部控制

进一步加强服务质量的内控管理,建立收集反馈、监督检查、整改通报等工作制度,确保发现问题及时有效整改。

第十条 外部监督

在服务大厅设置意见箱,公布监督电话、电子邮箱,通过召开座谈会、发放评价表等多种方式,主动接受社会监督员及社会各界的综合性评价。

监督电话:0470-5239595

电子邮箱:ghsybbzx@163.com

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