在服务退役军人来访咨询工作中，面对那些历史跨度长、情绪积压深、情况复杂的疑难问题，根河市退役军人事务局在实践中不断探索，逐步总结并形成了“档案溯源、证据交换、情感共鸣”的三步工作法，有效消除了误解、增进了彼此信任。

一、用档案说话

针对来访对象反映的个人历史遗留疑问，始终坚持“以档为凭、以据为证”的原则。当来访对象的口述记忆与政策事实之间存在偏差时，工作人员第一时间调阅相关原始档案，逐项细致梳理，用白纸黑字的原始记录与来访对象进行面对面的逐一核验。档案是历史长河中最客观的见证者，也是最具有说服力的无声说理者。

二、拿证据交换

打破传统“我说你听”“你说我记”的单向处理模式，采取双方公平交换证据的工作方法，切实维护老兵的合法权益。工作人员将原始档案逐页展示给来访对象，引导他们亲自查阅、逐项比对，让其自己看清记录的真实性与一致性。当来访对象亲手翻阅到那些原始凭证，亲眼见到从未变更过的事实记录时，原有的误解与心结往往就在确凿的事实面前自然而然地消解了。

三、要真诚沟通

始终把对退役军人的尊崇和敬意放在工作首位。明确告诉每一位来访对象，党和政府从未忘记他们为保家卫国所付出的鲜血与建立的功绩，他们的每一份战功战绩都已被郑重铭记。让来访对象在理清事实真相的同时，也能真切感受到组织的深切关怀和社会的真诚尊重，从而实现事实澄清与情感认同的双重积极效果。

化解历史的误解，既需要铁证如山的客观事实，也需要春风化雨的人文关怀。用事实还原真相、消除疑虑，用真情温暖兵心，努力把“心结”转化为“心解”，把“怨气”化解为“和气”。下一步，根河市退役军人事务局将继续秉持“三步工作法”，推动来访咨询工作从就事论事向“事心双解”深化提升，切实把党和政府对退役军人的关心关爱落到实处、送到心坎。